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    [칼럼] 옴니채널 마케팅 전략

    “고객이 있는 곳이 매장, 옴니채널(Omni-Channel) 마케팅 전략”

    카카오스토리에서 패션잡지를 보다 발견한 예쁜 옷, 어울리는지 매장에 가서 직접 입어보고 다음날 핸드폰에서 결제 버튼을 눌렀다면 이 옷은 어디에서 샀다고 할 수 있을까요?

    옴니채널이란?

    이처럼 오프라인과 온라인, 모바일이 하나로 연결되어 고객에게 동일한 쇼핑 경험을 제공하는 것을 옴니채널(Omni- Channel)이라고 합니다. 이미 2015년 유통업계에선 핫 키워드로 주목했는데요. 기존쇼핑 패턴과 비교하여 그 의미를 좀 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

    유통패러다임의 변화

    기본이 되는 쇼핑 패턴은 싱글채널(Single-Channel)입니다. 상품판매, 고객접점, 조직관리를 하나의 쇼핑 서클이라고 본다면, 싱글채널은 오프라인과 온라인이 각 각 구분되어 오프라인은 매장애서 온라인은 인터넷상에서 모든 쇼핑 서클이 진행되는 것이지요.

    이후 TV, 온라인쇼핑몰, 소셜커머스, 모바일 등 고객접점이 다양한 매체로 확대되면서 멀티채널(Multi-Channel)이 등장하게 되었지만 각 매체별로 상품 및 조직관리가 되어 통합적인 고객관리에는 어려움이 있었습니다.

    이러한 멀티채널의 단점을 보안한 것이 크로스채널(Cross-Channel)입니다. 동일한 고객에게 동일한 서비스를 제공 한다는 뜻으로 상품의 가격, 프로모션 등을 각 채널별로 구분하지 않고 제공하는 것이지요.

    하지만 크로스채널은 궁극적으로 채널간 통합을 이루지 못했고 이 점이 옴니채널과 가장 큰 차이점이라고 할 수 있습니다. 결국, 옴니채널은 채널에 따라 고객 경험이 구분되는 것이 아니라 오프라인과 온라인, 모바일에서의 고객 경험이 일치되어 고객 중심의 유기적인 쇼핑 패턴이 만들어질 수 있도록 하는 것입니다.

    옴니채널의 특징

    다시 말해 옴니채널은 소비자가 오프라인, 온라인, 모바일 등 다양한 채널을 넘나들며 상품을 검색하고 구매할수 있도록 각 유통채널의 특징을 결합, 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 만든 쇼핑 환경을 말합니다.

    이러한 쇼핑 환경은 기존 채널들이 기업중심에서 운영된 것과 다르게 고객이 중심이 되어 고객의 경험을 최우선으로 여기는 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있습니다. 채널 간 유기적 연결은 고객으로 하여금 더 차별화되고 만족스러운 서비스를 경험할 수 있도록 해주기 때문입니다.

    또, 고객의 입장에선 원하는 물건을 온라인에서 찾아 오프라인 매장에서 저렴하게 바로 구매 할 수 있게 되었고, 기업의 입장에선 다양한 채널을 통해 유입된 고객들의 구매패턴, 소비성향, 취향 등을 파악하여 개별 고객에 대한 맞춤화된 마케팅을 진행할 수 있게 되었습니다.

    글로벌 조사기관인 칸타월드패널의 조사에 따르면, 소비재 구매 시의 한국 소비자 세그멘테이션 결과 “전체 27%가 오프라인, 온라인, 모바일을 모두 이용하는 멀티채널쇼퍼”이며, 2018년에는 전체 글로벌 소비자의 절반 이상이 인터넷에 접속할 것으로 전망하고 있습니다. 특히, 인터넷 사용자중 70% 이상이 모바일로 접속함에 따라 디지털이 소비자들의 모든 일상에 영향을 끼치게 될 것 이라고 예상되고 있습니다.

    모바일 기술의 발전은 고객들이 싱글채널을 벗어나 다양한 채널에서 능동적인 쇼핑을 할 수 있도록 도와주었고, 모바일 쇼핑의 일상화를 통해 옴니채널이 유통업계에만 한정된 쇼핑 환경이 아니라 고객과 만나는 모든 채널에서 필수적 으로 준비해야 하는 소비패턴임을 증명하고 있습니다.

    실제 국내외 많은 기업들이 옴니채널을 도입해왔고, 앞으로도 그 수는 계속 증가될 것으로 예측되고 있는데요. 몇 가지 사례를 살펴 보면서 우리 생활에 함께 하고 있는 옴니채널을 살펴 보도록 하겠습니다.

    1) 아마존

    [출처 : connect object]

    우선, 대표적인 해외 사례로는 아마존의 대쉬 버튼(Dash Button)을 들 수 있습니다. 대쉬 버튼은 평소에 자주 쓰는 물품에 부착해 두었다가 물품이 떨어지거나 필요한 시점에 버튼을 누르면 그 물품이 주문되는 시스템인데요.

    모바일 통해서 필요한 물품과 수량을 정해놓으면, 버튼을 눌렀을 때 인터넷을 통해 바로 주문 및 배송을 하게됩니다. 일상 생활에 필요한 물품뿐만 아니라 신선도가 중요한 식품을 구입할 때도 활용되면서 좋은 반응을 얻게 되었고, 최근에는 대쉬 버튼을 통해 구매할 수 있는 상품의 개수를 확대하면서 더 많은 고객들이 편리하게 쇼핑을 할 수 있게 되 었습니다.

    2) 롯데그룹

    [출처 : 머니투데이]

    대표적인 국내 사례로는 롯데그룹을 들 수 있습니다. 온라인과 오프라인에서의 쇼핑 경험이 동일하게 느껴질 수 있도록 온라인몰인 롯데마트몰을 리뉴얼하여 운영중에 있고, 오프라인 매장에서 확인할 수 있는 상품 정보나 레시피 등을 온라인몰에서도 똑같이 확인할 수 있도록 지원해주고 있습니다.

    또, 롯데마트몰 앱을 실행하고 일부 매장을 방문하게 되면 각 코너를 지날 때 마다 할인정보를 공유해 주는 비콘(Beac on) 서비스를 업계 최초로 선보이기도 했는데요. 비콘은 모바일 기기의 블루투스 기능을 활용한 위치 기반 서비스로 오프라인 매장을 방문하면 할인쿠폰, 할인정보 등을 제공하는 서비스입니다. 비콘은 옴니채널 형태와 비슷해 보이지만 오프라인 쇼핑에 집중된 것이 옴니채널과의 차이점이라고할 수 있습니다.

    3) 교보문고 & 반디앤루니스

    [출처 : 교보북]

    옴니채널의 또 다른 사례로 교보문고를 들 수 있는데요. 매장에서 읽고 싶은 책을 직접 골라 모바일로 할인 구매를 하면 매장에서 바로 찾을 수 있도록 하는 서비스를 선보였습니다.이를 통해 고객들은 책을 구매하기 위해 매장을 방문하고, 또 기다려야하는 대기 시간을 줄이게 되었고 책 구매에 대한 만족도가 높아지게 되었다고 합니다.

    이와 비슷한 형태로 반디앤루니스도 오프라인, 온라인, 모바일 등 구매 채널에 상관없이 고객편의에 따라 어디서든 자유롭게 책을 구매하고, 반품 및 교환을 할 수 있는 서비스를 선보이면서 고객에게 합리적인 소비를 할 수 있는 기회를 제공해 주었습니다.

    4) 카카오스토리채널 & 옐로아이디

    이 밖에도 중소형 광고주들은 다음카카오에서 제공하는 카카오스토리광고를 통해 상품 정보 공유, 제품 홍보, 이벤트 진행 등 다양한 소통 창구를 만들면서 옴니채널을 진행하고 있습니다. 카카오스토리광고에 모바일 메신저 서비스인 옐로아이디를 접목하여 고객들과 24시간 직접 상담을 하고, 상품 구매까지 지원하면서 저렴한 비용으로 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 제공해 줄 수 있게 된 것이지요.

    [출처 : 다음카카오]

    김부각을 판매하는 ‘김총각네’는 제품에 대한 자신은 있었지만 낮은 브랜드 인지도를 해결하기 위해 카카오스토리채널을 운영, 김부각 레시피 공유, 공동구매, 이벤트 진행 등 고객들과 자연스러운 소통을 이어가면서 카카오스토리 구독자 9만 5천 명을 확보하게 되었습니다. 이를 통해, 브랜드 인지도 상승은 물론 카카오스토리를 통한 충성고객을 확보하면서 매출도 함께 상승할 수 있었습니다.

    더불어, 옐로아이디를 함께 이용하면서 고객들이 원하는 시간에, 원하는 장소에서 상품을 찾고, 주문할 수 있도록 만들었습니다. 고객과의 즉각적인 의사소통은 고객의 궁금증을 듣는 즉시 해결할수 있도록 만들어 주었고, 고객의 만족도 역시 높일 수 있었습니다. 김부각 판매 매출의 대부분이 SNS망에서 발생되는 것을 보면 소객과의 소통이 중요하 다는 것을 재차 확인하게 됩니다.

    [출처 : 다음카카오]

    또, "인어교주해적단" 광고주의 경우, 옐로아이디를 활용하여 고객들과 직접 커뮤니케이션을 진행 했는데요. 수산물 시장을 찾은 고객들이 가장 많이 찾는 해산물 정보와 시세 및 가격 등을 공유해 주면서 일대일 맞춤 수산물 추천 서비스의 대표 주자가 되었습니다. 기존에 활용하던 페이스북이나 블로그에선 고객들이 원하는 정보를 바로 전달 해줄 수 없는 아쉬움이 있었기 때문에 옐로아이디를 통해 실시간 상담을 진행하면서, 상담을 했던 고객들이 실제 매장에 방문할 수 있도록 도와주었습니다.

    옴니채널의 전망

    온라인과 모바일 기술의 발전은 현대 소비자들이 똑똑한 쇼핑을 할 수 있도록 도와주고 있습니다. 똑똑한 소비자는 외부에서 정보가 들어오기 전 까지 기다리는것이 아니라 먼저, 실시간으로 정보를 찾고 있습니다. 원하는 제품이 있 다면, 다양한 채널을 통해 수 많은 정보를 수집하고, 최저가에 가까운 상품을 구매하고 있지요. 그렇기 때문에 싱글채 널이 중심이 되었던 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점 등이 온라인 기술을 접목하여 옴니채널로의 변신을 시도하고 있습니다.

    시간과 장소에 구애 받지 않는 소비자들의 변화된 라이프스타일. 그리고 그에 맞춰 소비자들의 니즈 역시 다양화되고 세분화되고 있습니다. 옴니채널은 변화된 소비자들의 니즈를 찾아 원하는 답을 제시하도록 도와주는 길잡이 역할을 하고 있습니다. 신기술 안에서도 고객 중심이라는 원제를 다시 한 번 확인하면서 말이죠.

    앞서 이야기 나눈 옴니채널은 유통업계에만 한정 지을수 있는 신기술도, 상품판매 증대만을 목적으로 하는 새로운 채널도 아닙니다. 이미 우리가 경험하고 있고, 누구나 다 시작할 수 있는 새로운 쇼핑환경 입니다.

    지금 오프라인 매장만 운영하고 계시나요? 아니면 온라인 검색광고만 진행하고 계시나요?

    만약, 이질문 중에 하나라도 ‘네’라는 대답을 하셨다면, 온라인과 모바일에서 고객과 소통할 수 있는 카카오스토리채널 과 옐로아이디를 만들고, 지금 바로 옴니채널을 시작해 보시길 바랍니다!


    글 : 서연주 (다음카카오 전문 작가)